実績紹介システム開発、保守運用
電話サポート業務を一元化する社内向けサポートシステムの開発
- クライアント
- 企業名非公開
- 公開日
- 2026
某Webサービスの電話サポート体制を支える、社内向けサポート業務アプリケーションを開発しました。問い合わせの受付記録から、過去事例のAIサジェスト、クライアントへのレポート提出までを一つのシステムに集約しています。
開発の背景
これまで電話サポートの受付履歴は、スプレッドシートで記録・ステータス管理されていました。手軽な一方で、次のような課題がありました。
- 入力者による表記の揺れがあり、過去事例の検索や傾向分析が難しい
- 問い合わせてきたお客様の契約情報・利用状況を、別システムで都度確認する必要がある
- クライアントへの月次レポートを半手動で作成しており、手間がかかる
そこで、既存の履歴データをデータベースへ移行したうえで、サポート対象アプリの顧客データと問い合わせ履歴を紐付け、「誰からの・どんな問い合わせか」を一元管理できるシステムを構築しました。
システムの特徴
1. 過去事例・マニュアルのAIサジェスト
お客様のお困りごとを入力すると、過去の類似事例と対応するマニュアルのページが瞬時にサジェストされます。過去の問い合わせデータとマニュアルをベクトル化してデータベースに取り込むことで、キーワードが完全に一致しなくても「意味の近い」事例を横断的に検索できます。対応経験の浅いメンバーでも過去の知見をすぐに引き出せるため、サポート品質の平準化と教育コストの削減につながっています。
2. 顧客情報のワンストップ参照
電話を受けながら、お客様の契約情報・利用状況をその場で確認できます。従来は複数の画面を行き来していた確認作業が受付画面上で完結し、お客様をお待たせする時間を短縮しました。
3. クライアントへのレポート出力
これまで半手動で作成していたクライアント向けレポートを、任意の期間を指定してExcel形式でワンクリック出力できるようにしました。集計作業そのものが不要になり、報告業務の工数を大幅に削減しています。
4. 柔軟な傾向分析（今後の展望）
問い合わせ履歴に「問い合わせ傾向」を示すフラグを付与できる設計としました。スプレッドシート管理では表記の揺れにより難しかった、フラグ別の集計や「問い合わせの多い画面・機能」の特定など、サービス改善につながる傾向分析を今後展開していく予定です。
まとめ
単なる記録のデジタル化にとどまらず、AIによるナレッジ活用・顧客データとの連携・レポート自動化までを一体で設計することで、サポート現場の負担軽減とクライアントへの報告品質の向上を同時に実現しました。
弊社では、業務フローの整理からシステム設計・開発・運用までを一貫してご支援しています。サポート業務のシステム化をご検討の際は、ぜひお気軽にご相談ください。
Webサイト制作やITシステム導入をご検討中の方へ
ビットツーバイトでは、Webサイト制作・システム開発・AI活用支援など、お客様のビジネス成長を支える幅広いITソリューションを提供しています。
新規サイトの立ち上げやリニューアル、業務効率化・DX推進など、ご相談・お見積りはお気軽にお問い合わせください。